Met een goed loyaliteitsprogramma haal je meer uit je nieuwe én bestaande klanten. Het opzetten van zo’n programma gaat dan ook niet over één nacht ijs. Benieuwd hoe jij een succesvol klantloyaliteitsprogramma opzet? Bekijk dan onderstaand ons stappenplan.
De voordelen van een loyaliteitsprogramma
Laten we even bij het begin beginnen: waarom zou je kiezen voor een loyaliteitsprogramma? Het antwoord? Omdat deze verschillende interessante voordelen oplevert. Onderstaand de drie belangrijkste voordelen op een rij:
- Vergroten klantbehoud & -loyaliteit: je bouwt aan je top of mind positie en verkleint de kans dat een klant slechts één keer komt
- Vergroten klantwaarde: doordat klanten vaker terugkomen vergroot je het aantal aankopen en verhoog de je klantwaarde
- Klantgegevens verzamelen: een loyaliteitsprogramma biedt de mogelijkheid om klantgegevens te verzamelen en je doelgroep beter te leren kennen
Daarnaast zorgt ook de klantkaart die bij het programma hoort voor een extra voordeel. Doordat je deze als tastbaar communicatiemiddel aanbiedt vergroot deze de awareness voor je bedrijf sterker dan een digitaal middel.
Stappenplan voor een succesvol loyaliteitsprogramma
Aan de slag met een loyaliteitsprogramma? Volg dan de onderstaande vijf stappen.
Stap 1: creëer een stevige en doordachte basis
Een goed doordacht plan achter je klantloyaliteitssysteem is essentieel voor succes. Lukraak dingen opzetten en uitvoeren is tenslotte zelden effectief. Leg in dit plan onder andere de volgende zaken vast:
- Het doel: Wil je bijvoorbeeld meer traffic genereren, de loyaliteit verhogen, de klantwaarde verhogen of meer verkopen?
- Het klantvoordeel: Wat is het voordeel voor de klant? Deze vraag moet glashelder uitgewerkt zijn en eenvoudig richting de klant te communiceren. Want waarom zou een klant NOG een plastic pasje in zijn of haar portemonnee stoppen als er geen goeden reden is? Zorg dus dat je een aantrekkelijk voordeel te bieden hebt en bekijk ook hoe je de klant gaat belonen. Ga je werken met spaarpunten, kortingen of een ander soort voordeel? En wat moet de klant eigenlijk doen om in aanmerking te komen voor zo’n voordeel? Zaken om goed over na te denken. Maak deelname aan het loyaliteitsprogramma in ieder geval zo laagdrempelig mogelijk en biedt de kaart gratis aan.
Tip: over het algemeen werkt een direct voordeel zoals korting bij een aankoop het beste. - De uitvoering: Leg in het plan ook vast welke stappen je in dit traject doorloopt, welke acties wanneer plaatsvinden en wie betrokken is.
Stap 2: zorg dat de (technische) basis goed is geregeld
Als je propositie helder is kun je het loyaliteitssysteem gaan opzetten. Er zijn verschillende systemen beschikbaar, dus de eerste stap is om de mogelijkheden te vergelijken en het systeem te kiezen dat het beste bij jouw wensen past. Hierbij is het essentieel om het proces in kaart te brengen. Bedenk bijvoorbeeld hoe je data wilt opslaan, wat het platform allemaal moet kunnen en welke technische koppelingen (bv. klantpas, smartphone, app) wenselijk zijn.
Vooral de verzameling van klantgegevens moet goed geregeld zijn. Bekijk welke gegevens je van een klant wilt hebben (/ mag vragen) en hoe dit in het systeem verwerkt wordt. Een automatische koppeling bespaart tenslotte veel werk. Gegevens zoals NAW, geboortedatum, geslacht en e-mail zijn hierbij basisgegevens. Probeer echter ook andere kenmerken zoals interesses en koopvoorkeuren te achterhalen. Zo leer je je klanten beter kennen en wordt segmenteren (en een persoonlijk aanbod) een stuk gemakkelijker.
Stap 3: ga op zoek naar de perfecte klantpas
Zoals eerder aangegeven heeft een fysieke plastic pas een positieve invloed op je awareness. Daarnaast is de klantenkaart in de retail een vertrouwd verschijnsel. Aan de ene kant handig, maar aan de andere kant dus de noodzaak om met een goede klantenkaart te komen. Zowel qua uitstraling als functionaliteiten. Zorg er onder andere voor dat de kaart in lijn is met de huisstijl van je bedrijf, deze er professioneel uitziet en dat het logo bovenaan van de kaart staat. Zo val je ook op als de kaart gewoon in een portemonnee zit.
Bedenk daarnaast welke technische functies de kaart moet hebben. Is een barcode bijvoorbeeld genoeg? Of wil je uitgebreidere mogelijkheden met RFID of NFC technologie? Denk hierbij ook aan de wensen voor de langere termijn.
Tip: probeer de klantkaart aan te leveren met de naam van de klant erop. Dit maakt de kaart persoonlijker en verhoogt de betrokkenheid.
Stap 4: de implementatie
Als je de basis hebt staan is het tijd om je klantloyaliteitssysteem uit te rollen. Zorg hierbij voor zowel draagvlak onder je doelgroep als je personeel. Betrek je medewerkers bij de introductie en instrueer ze goed over de mogelijkheden en klantvoordelen. Motiveer ze daarnaast om de kaart proactief aan te bieden/ ernaar te vragen en verbindt hier eventueel een incentive aan.
Daarnaast is een goede promotie richting de doelgroep een must. Zet hiervoor alle beschikbare kanalen in zoals de website, e-mail en social kanalen. Zorg hierbij voor een eenduidige boodschap die de ‘what’s in it for me?’ snel en helder beantwoordt.
Stap 5: gebruik je klantdata!
Na de lancering is het de uitdaging om je klanten van relevante informatie te voorzien. Probeer de boodschap hierbij zo persoonlijk mogelijk te maken. Maak dus ook slim gebruik van de verkregen klantdata om je aanbod zo goed mogelijk toe te spitsen op bijvoorbeeld de interesses en/ of koopvoorkeuren. Vraag daarnaast ook regelmatig feedback aan deelnemers. Een klantloyaliteitsprogramma is tenslotte een dynamisch iets.
Tot slot: houd in het achterhoofd dat het succes van je klantloyaliteitssysteem niet over één nacht ijs gaat en tijd nodig heeft. Maar als je hem eenmaal van de grond hebt pluk je er zeker de vruchten van.
Ook de klantloyaliteit vergroten?
Wil jij weten hoe je plastic passen inzet voor jouw bedrijf of welke mogelijkheden er liggen om de klantloyaliteit te verhogen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en neem een kijkje op het DCP blog voor meer tips.